Saiba o que é e como criar o mapa da jornada do cliente

Mapear e automatizar a jornada do cliente vai te ajudar a entender melhor os seus usuários e aumentar sua taxa de retenção.

Você já ouviu falar em mapear a jornada do cliente? Mesmo que você seja apenas um iniciante no marketing é bem provável que você já tenha se deparado com essa palavra algumas vezes.

Mais do que uma simples análise do comportamento dos seus usuários, mapear a jornada do cliente deve ser o primeiro item da "lista de tarefas" da sua empresa, caso o seu objetivo seja aumentar a sua taxa de retenção.

Mas se você já conhece o termo, não se preocupe: ao final desse blog post nós te daremos ótimas dicas de como utilizar o comportamento do seu usuário para aumentar a sua taxa de retenção e reduzir o churn de sua empresa.

E um bônus: uma dica incrivelmente útil de como gerenciar a jornada do seu usuário através da automação da jornada do cliente.

O que é exatamente o mapa da jornada do cliente?

Você certamente conhece a expressão "o cliente tem sempre razão". Pois bem, esta máxima ainda é verdade, mas talvez deva ser substituída por "a jornada do cliente" tem sempre razão, uma vez que as empresas sempre devem estar atentas a toda a experiência do usuário, do início ao fim.

O mapa da jornada do cliente foca em contar a história do usuário, desde a motivação que o leva a encontrar o seu produto; seu primeiro contato com ele; o período de teste do produto; seu feedback; como o usuário recomenda o seu produto; o que o encoraja a continuar usando e pagando pelo serviço.

O mapa da jornada do cliente documenta cada passo da relação entre os usuários e as empresasClique para twittar

Essencialmente, o mapa da jornada do cliente foca em:

  • Um momento em particular: uma análise detalhada de uma parte específica da história, como por exemplo, o processo de onboarding do usuário
  • Um panorama da jornada: um mapa de toda a experiência do cliente

Cada estágio da relação entre sua empresa e seus usuários deve ser rastreado e documentado em um plano de gerenciamento da experiência do usuário. Com isso, as empresas podem entender o comportamento do cliente e prever suas ações antes mesmo de adquirir leads e futuros clientes.

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Mapear a jornada do cliente é o mesmo que jornada de compra?

Resposta rápida? Não. Eles podem ser semelhantes mas mapeamento da jornada do cliente e jornada de compra são conceitos diferentes.

A jornada de compra é um processo que pode ser identificado em praticamente toda e qualquer empresa. Os clientes tendem a passar por diferentes estágios antes de efetivamente comprarem algo. A jornada de compra começa com o conhecimento da marca ou produto, a consideração de compra e a tomada de decisão - a compra efetiva.

Por outro lado, cada empresa deve ter seus próprios mapas de jornada do cliente, construídos de acordo com as personas, as ações dos clientes e suas relações e interações com a empresa e seus produtos.

Itens a se considerar antes de mapear o comportamento do seu usuário

Você está pronto para começar a mapear a jornada dos seus usuários? A primeira coisa que você tem que saber é que mapear a jornada do cliente não é uma tarefa simples, mas também não é impossível. Como qualquer outra estratégia ou plano de ação, é necessário planejamento.

Selecionamos alguns itens importantes que você deve levar em conta antes de mapear a jornada do cliente:

Persona

Quem é o seu cliente ideal? Definir o seu usuário ideal é essencial para qualquer empresa ou empresa. Conhecer o seu cliente te permite desenvolver estratégias de comunicação objetivas e te ajuda a prever as ações dos seus usuários antes e durante a compra.

Período de tempo

O mapa deve cobrir toda a história do usuário, do início ao fim. Pode cobrir períodos curtos de tempo, como um cliente que está procurando por um novo lugar para comer, ou um período de tempo longo, como um motorista que está procurando por um carro novo para si.

Canais

Os clientes podem conhecer o seu produto e se comunicar com a sua empresa de diversas formas. E-mail, in-app messages, mídias sociais, fóruns, recomendações de amigos, etc.

A primeira ação

Geralmente, o primeiro passo do mapa da jornada do cliente é o que o leva a procurar uma solução para um problema. Por exemplo, o produto que ele usa não está funcionando corretamente, a empresa não tem um serviço de suporte satisfatório ou o aplicativo simplesmente não tem funcionalidades boas o suficiente pelo valor que está sendo pago por esses clientes.

A última ação

Toda jornada deve chegar ao fim, inclusive a jornada do cliente. Defina qual deve ser a última ação do cliente, por exemplo, a recomendação a amigos, renovação da assinatura ou qualquer outra ação que indique o "fim das relações" diretas entre o cliente e sua empresa.

Contato com o cliente

Como o cliente interage com sua marca ou produto. Existem pontos de maior contato (major touchpoints), como o usuário iniciar um período de teste em um produto, e pontos de menor contato (minor touchpoints), como o usuário ler algum conteúdo do seu blog. Ambos são extremamente importantes para definir quais momentos criam (e requerem) maior proximidade entre a empresa e os clientes.

Como adquirir as informações necessárias para mapear a jornada do cliente

Para entender o comportamento dos seus clientes você precisa de dados reais. Não cometa o erro de desenvolver estratégias usando suposições e informações não confirmadas.

Não cometa o erro de tentar entender o comportamento do seu usuário através de suposições.Clique para twittar

Mas, como adquirir dados relevantes sobre os seus usuários? Você precisa das ferramentas corretas para isso! Ferramentas que disponibilizem uma análise do comportamento do usuário, desde sua primeira visita ao website até o momento da compra, e além. A solução mais rápida e prática? Uma plataforma de automação da jornada do cliente que te permita ter acesso a todas essas informações em uma única ferramenta.

Veja como conseguir toda informação relevante para criar o mapa da jornada do cliente:

Performance das estratégias de aquisição

Ao analisar os resultados das suas estratégias de aquisição de clientes você pode determinar como a maioria dos clientes chegaram até o seu produto. Por meio de anúncios pagos, mídias sociais ou diretórios de aplicativos. Além disso, com formulários de newsletters e landing pages, você pode adquirir informações relevantes sobre os seus visitantes, incluindo como eles descobriram o seu produto.

Engajamento de usuários com e-mails

Preste atenção em como os seus usuários interagem com suas mensagens, sejam in-app messages ou por e-mail. Taxa de abertura, cliques, compartilhamentos, tudo é importante. Analise se suas newsletters e e-mails de nutrição estão impactando na decisão do cliente. Cheque também se a sua estratégia de e-mails transacionais fazem parte do processo de compra. Se a resposta for sim, considere incluir esses passos no seu mapa da jornada do cliente.

Resultados do marketing de conteúdo

E por falar em e-mails de nutrição, conteúdos educacionais como webinars, ebooks, checklists e infográficos podem ser decisivos na jornada do seu cliente. Se a sua empresa trabalha com marketing de conteúdo, saiba que esses materiais também são uma ótima maneira de adquirir dados. Os seus clientes tem o hábito de baixar, assistir ou ler o seu conteúdo antes de entrar em contato com sua equipe de vendas? Seus webinars estão convertendo? Veja se o seu conteúdo está fazendo parte da história do usuário.

Rastrear e analisar o usuário

Mesmo que você saiba que as suas estratégias de aquisição estão indo bem, você ainda precisa saber quais páginas os seus usuários estão visitando antes, durante e após a compra. Eles visitam muito a página de preços ou vão direto à página de inscrição? Eles procuram saber um pouco mais sobre a documentação da sua aplicação web antes de clicarem no botão de "Compre Agora"? Rastrear e analisar os dados do seu usuário pode te dar essas respostas.

Contato antes, durante e depois da compra

A maneira como os seus usuários contatam a sua empresa também pode ser um dos passos da jornada do cliente. Por exemplo: usuários que enviam e-mails com perguntas ou solicitam ligações de sua equipe de vendas. Quando eles já estão usando o seu produto, os usuários podem entrar em contato com sua equipe de suporte para saber mais sobre as funcionalidades do produto. Se estas são ações corriqueiras da relação entre os usuários e sua empresa, então vale a pena colocá-las no mapa da jornada do cliente.

Feedback e pesquisas após a compra

É claro que você também pode adquirir informações valiosas diretamente com os seus clientes. Logo após a inscrição ou no início de um período trial solicite um feedback via in-app message. Eles podem fornecer dados importantes sobre como avaliam o produto e o que os motivou a começar a usá-lo, por exemplo.

Reviews e menções ao produto

A jornada do cliente não termina após a compra. Os clientes podem compartilhar opiniões e avaliações sobre a sua empresa ou produto em sites especializados e comunidades. Isso requer um acompanhamento minucioso de mídias sociais, mas o esforço vale a pena já que feedbacks de usuários valem ouro para empresa.

Exemplo de um mapeamento da jornada de cliente

Agora que você já sabe como criar um mapa para gerenciar a experiência do cliente, chegou a hora de dar uma olhada em um exemplo bem-sucedido de um mapa da jornada do cliente.

Vamos supor que uma empresa desenvolveu um aplicativo para categorizar e organizar os livros que os usuários leem e gostariam de ler. A empresa cria uma persona ideal depois de uma extensa pesquisa: Bruce, um apaixonado por livros de 36 anos que tem uma grande coleção de livros. Com as informações do cliente em mãos, feedback e análise dos dados, ele representa o cliente ideal do mapa da jornada do cliente:

Bruce tem uma grande coleção pessoal de livros e precisa organizá-los. Até esse momento, seu sentimento em relação a empresa é neutro. Ele está apenas procurando uma forma de organizar a sua coleção de livros.

Ele pesquisa e procura formas de organizar sua coleção. Compartilha sua dúvida em fóruns e comunidades. Até esse momento o seu sentimento ainda é neutro.

Os membros de um determinado fórum recomendam o aplicativo da empresa. Nesse momento, seu sentimento passa a ser positivo: aparentemente ele encontrou uma solução para o seu problema.

Bruce acessa o website do aplicativo e conhece um pouco mais sobre as funcionalidades do aplicativo e descobre outras pessoas que já estão usando o app. Seu sentimento continua positivo já que suas expectativas só aumentam.

O usuário continua pesquisando o website do aplicativo e chega até a página de preços. Infelizmente, ele acha que o produto é muito caro para as funcionalidades que oferece. Nesse ponto, seu sentimento é negativo mas isso não significa que a jornada dele termine aqui.

Sabendo que o aplicativo oferece um teste gratuito de 14 dias, Bruce cria uma conta e começa a categorizar seus livros. Nesse momento seu sentimento volta a ser neutro já que ele ainda não consegue avaliar os verdadeiros benefícios do aplicativo.

Ao usar o aplicativo, Bruce descobre que ele pode colocar tags nos livros que ele está lendo e nos que já leu. Mais do que isso, ele pode compartilhar suas leituras com outros apaixonados por livros. O sentimento volta a ser positivo já que o usuário começa a se engajar com outros usuários.

Ao terminar o teste gratuito de 14 dias, Bruce decide fazer uma assinatura mensal do aplicativo. O sentimento é neutro.

Após a compra, o usuário é inserido em um programa de fidelidade no qual ele tem descontos em livros. Bruce fica animado com essa notícia e o sentimento volta a ser positivo.

Bruce começa a fazer recomendações positivas sobre o aplicativo para seus amigos e colegas. Ele compartilha as funcionalidades e sua experiência com os recursos do aplicativo. Com isso, as chances de mais usuários começarem a usar o app aumenta.

Como aumentar a retenção do usuário com o mapeamento da jornada do cliente

A princípio, esses itens não possuem relação entre si, certo? Errado!

Mais do que entender o comportamento do usuário, o mapa da jornada do cliente pode ser usado para identificar pontos a serem melhorados e problemas a serem solucionadas na jornada.

Por essa razão é possível utilizar o mapa para melhorar suas estratégias de retenção do cliente, identificando em quais estágios os usuários são mais propícios a deixar de usar o seu produto e o que pode ser feito para mantê-los fiéis. Vamos ver alguns exemplos:

  • Antes da compra, descubra o que leva o cliente a adquirir seu produto e o que o faz continuar usando;
  • Identifique o que precisa ser ajustado e as melhoras que podem ser feitas no processo de onboarding;
  • Crie questionários e peça pelo feedback dos seus usuários. Esses dados irão te ajudar a solucionar problemas e resolver questões em diferentes etapas do seu produto;
  • Descubra se existe algum tipo de empecilho que esteja dificultando a compra ou renovação da assinatura;
  • Encontre formas de melhorar a comunicação e o engajamento dos usuários com a sua aplicação;

Preste atenção no que os seus clientes estão te dizendo. Suas ações, interações e como eles avaliam o produto é extremamente importante para desenvolver um mapa da jornada do cliente funcional. Um bom mapa aumenta as oportunidades de crescimento do seu negócio.

Dica: como gerenciar a jornada do seu usuário com a automação da jornada do cliente

Imagine que você possui o controle de toda a experiencia do cliente, desde o momento da aquisição até o aumento de receita e crescimento do seu negócio. Parece ótimo, não é? É isso que a automação da jornada do cliente te possibilita.

Apesar de ser possível adquirir dados importantes sobre os seus usuários em diferentes plataformas e aplicativos web, uma plataforma de automação da jornada do cliente te possibilita gerenciar toda a jornada em um só lugar. É uma ferramenta automatizada da experiência do cliente.

Com uma plataforma de automação da jornada do cliente você pode:

  • entender melhor o comportamento do seu usuário através do rastreamento e da análise de dados;
  • acompanhar a performance das suas estratégias de aquisição, engajamento e retenção;
  • desenvolver uma estratégia integrada de nutrição com automação de marketing (marketing automation);
  • engajar seus usuários com in-app messages, desde notificações e NPS até questionários e formulários de feedback;
  • conectar times para monitorar os pontos de contato (touchpoints) do seu mapa da jornada do cliente com integrações de aplicativos;

Imagino que você esteja pronto para criar o seu mapa de usuário! Lembre-se de que ele deve ser construído cuidadosamente, levando-se em conta cada uma das interações dos clientes com seu produto e sua empresa. Com um mapa completo da jornada do cliente você será capaz de alavancar o crescimento da sua empresa baseando-se em dados reais!

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